Paraná: la resolución de reclamos al 147 pasó del 16% en 2019 al 77% en 2020

Recolección de ramas, pérdidas de agua, desagotes de pozos negros y reparación de luminarias están entre los principales reclamos de los vecinos de Paraná a la línea 147, el Servicio de Atención al Vecino (SAV). Hasta 2019 había una reiteración constante de llamados por los mismos problemas que no eran resueltos. En 2020 se implementó un sistema nuevo que permitió la gestión de las demandas en tiempo real a través de un software, lo cual favoreció una mejor respuesta. Según las estadísticas del organismo municipal, se pasó de un 16% de solución de reclamos en 2019 a un 77% en 2020, teniendo en cuenta que algunos de estos están en vías de resolverse.

Paraná: la resolución de reclamos al 147 pasó del 16% en 2019 al 77% en 2020

Las medidas adoptadas en torno a un servicio con alta demanda como es el 147 se enmarcan en los lineamientos de centralización, control, monitoreo y rendición de cuentas que desde el gobierno municipal se intentan implementar en el funcionamiento general de la Municipalidad. Uno de esos lineamientos tiene que ver con lo que llaman “modernización administrativa”, que implica la incorporación de “tecnología a la gestión de servicios de atención al vecino”.

En un reciente informe publicado por la Secretaría de Gobierno de la Municipalidad, se sostiene que la mencionada modernización busca “lograr el ordenamiento administrativo y la generación de información fidedigna”, en este caso para la gestión de los servicios públicos. En lo que trabajaron los técnicos de la Municipalidad para el 147 es un programa que permite cargar cada reclamo, de modo tal que queda centralizado cada llamado con el tipo de demanda, la localización del problema y el área correspondiente que debe dar respuesta. A su vez, permite observar no sólo la cantidad de reclamos, sino cuáles son los principales y qué área da mayor y más rápida respuesta a cada uno de ellos, así como cuáles están “en rojo” respecto de la demora en las soluciones. En el canal de atención telefónica 147 trabajan 15 personas, con dos coordinadoras con dedicación completa para que los reclamos lleguen a cada área correspondiente. El sistema funciona los 365 días del año, de 7 a 19 de lunes a viernes, y de 8 a 12 los días inhábiles.

Los trabajadores del Servicio prácticamente no tienen descanso: atienden alrededor de 400 llamados por día de todos los puntos de la ciudad, de los cuales un poco menos de la mitad son por pedidos ante problemas que deben resolver distintas dependencias municipales, y el resto son consultas de todo tipo: desde preguntas acerca de las modalidades para el pago de impuestos hasta las habilitaciones de reuniones familiares por el Covid-19. “La implementación del nuevo software de gestión permite conocer en tiempo real la actividad de los servicios del municipio dentro de la ciudad de Paraná de manera georreferenciada, permitiendo la obtención de estadísticas en tiempo real”, sostiene el secretario Santiago Halle en el mencionado informe.

Se trata de una idea de trabajo que se busca implementar en todas las áreas de la Municipalidad para “generar coherencia entre la planificación de las políticas, los reclamos de la ciudadanía y la prestación de los servicios”, argumentó Halle.