La Justicia determinó que Telecom abra un local donde no quería

El Superior Tribunal de Justicia de Entre Ríos ordenó a la empresa Telecom Argentina SA a instalar, en un plazo de 180 días, una oficina comercial con atención presencial en el departamento La Paz, para que los usuarios del servicio puedan realizar consultas y reclamos de manera personal.

La decisión se enmarca en el cumplimiento del artículo 1 de la ley provincial 10.518, que impone esta obligación a las empresas prestatarias de servicios públicos.

La resolución, dictada ayer por la Sala Civil y Comercial del STJ, confirmó parcialmente la sentencia de primera instancia del 28 de julio de 2023, rechazó el pedido de inconstitucionalidad planteado por la empresa y dejó sin efecto el daño punitivo que había sido otorgado por la Cámara de Apelaciones.

La demanda

La causa fue iniciada por el Centro de Orientación, Defensa y Educación del Consumidor (Codec), una asociación civil con personería jurídica, que promovió la acción colectiva contra la firma Telecom.

La organización denunció que en todo el departamento La Paz –que cuenta con más de 66.903 habitantes según el Censo realizado en 2022– no existe una sucursal de Telecom de atención personalizada, y que la más cercana se ubica a unos 200 kilómetros, en la ciudad de Paraná.

La entidad reclamó el cumplimiento del artículo 1 de la ley provincial 10.518, que establece que todas las empresas prestatarias de servicios de telefonía, gas natural y electricidad deben contar con al menos una oficina presencial de atención al público en cada departamento de Entre Ríos en el que presten servicio.

Además, la Codec solicitó la aplicación de un daño punitivo de 500.000 pesos, que propuso destinar a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de La Paz.

Postura de la empresa

Telecom se opuso a la demanda y planteó la inconstitucionalidad de la norma provincial. Argumentó que la ley 10.518 invade competencias federales y que el único órgano con facultades para reglamentar aspectos del servicio de telecomunicaciones es el Estado Nacional, a través del Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom).

También sostuvo que su sistema de atención cumple con el estándar de “personalización” exigido por la Ley de Defensa del Consumidor, aunque no sea de manera presencial.

En su defensa, la empresa remarcó que la obligatoriedad de establecer oficinas físicas no surge ni de la Constitución Nacional ni de la ley 24.240, y consideró que imponer esa carga resulta en una afectación al derecho de propiedad, al de defensa y al principio de legalidad.

Votos para los consumidores

Los vocales Gisela Schumacher y Leonardo Portela votaron por rechazar el planteo de inconstitucionalidad y confirmar la validez de la ley 10.518, mientras que el vocal Carlos Tepsich se pronunció en sentido contrario y sostuvo que la norma provincial es inválida por “interferir en facultades propias” de la Nación.

Schumacher basó su postura en la interpretación del artículo 42 de la Constitución Nacional, que garantiza un trato digno y equitativo a los consumidores, y en normas provinciales que otorgan competencia a las autoridades locales para garantizar la calidad de los servicios públicos en su territorio.

También invocó tratados internacionales como la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, al considerar que la falta de atención presencial perjudica especialmente a sectores vulnerables.

Portela, en sintonía, cuestionó la interpretación que hace Telecom del término “atención personalizada”.

Señaló que la empresa no logró demostrar que esa atención pueda cumplirse exclusivamente de manera remota, y que, ante esa duda interpretativa, debe aplicarse el principio pro consumidor. “La existencia de locales comerciales está presupuesta por la propia ley 24.240”, apuntó.

Alcance territorial

El tribunal valoró que la ley provincial no exige la apertura de múltiples oficinas en cada ciudad, sino apenas una por departamento, lo que consideran una exigencia razonable.

También resaltó que Telecom tiene oficinas comerciales en departamentos con menor cantidad de habitantes que La Paz –como Colón o Federación–, lo que torna injustificada su negativa.

El voto mayoritario entendió que el federalismo argentino permite un sistema de competencias concurrentes entre Nación y provincias en materia de defensa del consumidor, especialmente en lo que hace al control del cumplimiento de la atención al usuario en el plano local.

Sin daño punitivo

La empresa sí se encontró acogida en cuanto al daño punitivo. La Sala entendió que, si bien existió un incumplimiento normativo, no se acreditaron los elementos de “culpa grave” o “dolo” que la ley exige para imponer una sanción pecuniaria de carácter disuasivo.

Por lo tanto, revocó la decisión de la Cámara que había fijado una multa de 500.000 pesos, y convalidó la postura del juez de primera instancia, que había rechazado esa pretensión. Portela y Schumacher coincidieron en que el comportamiento de Telecom “no alcanzó el umbral” requerido para justificar una sanción ejemplar.

Finalmente, el Superior Tribunal resolvió distribuir las costas del proceso “en el orden causado”, lo que implica que cada parte abonará sus propios gastos judiciales.