¿De qué nos quejamos más los paranaenses? Con andar la calle y hablar con la gente, sean desconocidos o sean amigos, familiares y compañeros de trabajo o estudio, uno se puede hacer una idea de cuáles son los problemas más habituales que se interponen en nuestras rutinas al vivir en la capital entrerriana. Si se hiciera una encuesta y me tocase responder rápido, imagino que armaría el podio con el escandalosamente malo servicio de colectivos en primer lugar, seguido por los cortes de agua que ya son costumbre en muchas zonas de la ciudad y, en tercer puesto, el deplorable estado de muchas calles surcadas por baches y pozos. Si se lo preguntaran a usted, lector o lectora, ¿qué quejas mencionaría?

Dicha encuesta no tendría mucho sentido para alcanzar una respuesta concluyente, ya que los problemas son tan variados como las condiciones de vida, clases sociales y lugares de residencia de una población que debe rondar los 300.000 habitantes. Sin embargo, hay estadísticas que pueden acercarnos a respuestas mejor informadas para la pregunta del principio, que probablemente tampoco tenga mucho sentido. Algunas referencias vienen del Sistema de Atención al Vecino (147) de la Municipalidad y otros de la Defensoría del Pueblo.

Casi un llamado por minuto

El 147 funciona desde 2014 en Paraná y hoy depende de la Subsecretaría de Modernización del Municipio. Atienden de lunes a viernes de 7 a 19 y sábados, domingos y feriados de 8 a 13. Hay ocho operadores en el turno mañana, cuando los teléfonos arden, y cuatro a la tarde, cuando se calman. El uso de los vecinos de esta vía de reclamo viene creciendo.

Actualmente hay un promedio de 500 a 600 llamados diarios. Tomando en cuenta que el 147 atiende 12 horas por día, el promedio es de 50 consultas por hora: una cada 80 segundos.

El Sistema tuvo picos de hasta 3.000 quejas en una jornada, en días de cortes continuos de agua a grandes zonas de la ciudad.

Romina Maldonado, coordinadora del 147 y del portal digital MiParaná, dice a UNO: “Antes la gente desconfiaba del sistema. Fue un trabajo arduo darlo a conocer y que haya confianza de las personas. Atendemos cualquier asunto que depende del Municipio y somos el nexo entre el vecino y el área: Obras Sanitarias, Espacios Verdes o las unidades municipales, entre otras”.

Cuando uno llama al 147 debe dar, primero, algún dato personal como nombre y apellido, número de DNI o domicilio. “Hay vecinos que son nuestros ‘clientes fijos’. Ya sabemos qué quieren, qué les pasa. Saben que les vamos a evacuar las dudas”, ilustra la funcionaria, aunque advierte que “hay gente que no sabe que existe el 147”. Luego, el telefonista escucha el reclamo en términos generales y después registra las observaciones con el mayor detalle posible. Hace poco incorporaron la opción de sumar una foto del problema. El asunto se carga con un número de gestión que se le entrega al vecino y se transmite al área interesada. El sistema muestra el reclamo en tres colores: verde significa “Resuelto”, amarillo “En proceso” y rojo “Abierto”.

Sobre la desconfianza que aún queda entre mucha gente en el servicio, Maldonado insiste: “le pedimos a la gente que llame. Su llamado es un respaldo: le queda el nombre del operador que atiende, el día y horario del llamado”.

El ranking

En la computadora de Maldonado hay un gráfico que exhibe los motivos de gestiones más repetidos en el 147 en los últimos seis meses. Contra lo que al menos yo suponía, el tema por el que se recibieron más llamados es la recolección de ramas: más de 5.000 pedidos entre mayo y octubre. “Todo el año la gente saca ramas”, explica la coordinadora. El segundo reclamo más común ha sido la reparación de luminarias públicas. En tercer y cuarto puesto, respectivamente, se ubican la pérdida de agua corriente en veredas y en la calle, que son dos gestiones distintas. El top 5 termina con el desborde de cloacas.

La falta de agua, con más de 1.000 llamados en seis meses, es el sexto motivo de la tabla, seguido por desagote de pozos negros. La poda de árboles es la octava gestión más común en el 147 y luego viene el desborde de cloacas en la calle. La reparación de baches, una queja con la que convivimos hace años en Paraná y que yo hubiese supuesto en el podio, cierra el ranking de los 10 reclamos más reiterados en el Sistema de Atención al Vecino.

Consultada sobre el servicio de transporte público, que no figura entre los motivos habituales, la coordinadora del 147 admite: “La gente no llama mucho por ese tema, desconoce que acá se puede registrar”. Y aclara: “Tomamos la falta de frecuencia como reclamo, el cual va dirigido a la Dirección de Control de Transporte. Nosotros enviamos los reclamos. El área debe de tomarlos e interceder para darle una solución”.

Los reclamos en la Defensoría

La Defensoría del Pueblo de la ciudad de Paraná presentó en septiembre su Informe Anual al Concejo Deliberante. El reporte abarca del 15 de septiembre de 2021 al 15 de septiembre de 2022 y precisa que en el período se realizaron 2.100 actuaciones. El récord fue de 3.343 planteos entre 2012 y 2013. En los 240 días hábiles que estudia el nuevo informe, el organismo encabezado por Marcia López recibió un promedio de nueve presentaciones diarias, un número similar al del año anterior. La Defensoría y su Centro de Mediación atienden de lunes a viernes de 8 a 13 en Yrigoyen 236 y por WhatsApp al 3435346616.

Como balance del último año de trabajo, la defensora Marcia López destaca: “Estuvimos mucho más activos en los barrios, con el programa La Defensoría al Encuentro, que se organiza con la comisión vecinal, organizaciones barriales o centros de salud, y con el programa Oficinas de la Comunidad, de la Municipalidad, con el que vamos todos los jueves a distintos barrios”. Respecto de las demandas más habituales, la abogada resalta que en el informe del año pasado (2020-2021) hubo más reclamos por servicios municipales, mientras que este año se distinguen las consultas por “derechos civiles o identitarios”. Se trata de solicitudes relacionadas al acceso al Documento Nacional de Identidad (DNI), partidas de matrimonio y nacimiento, entre otros trámites.

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Según el informe anual de la Defensoría al que accedió UNO, siguen en la estadística los reclamos por servicios comunales, encabezados por problemas de agua potable y cloacas, extracciones o poda de árboles y ruidos molestos. También sobresalen las quejas por servicios bancarios e inconvenientes con trámites y beneficios de Anses y obras sociales como Iosper y Pami. Un reclamo que se observa repetido al repasar el informe deriva de multas de tránsito nacionales.

La Defensoría ofrece asesoría jurídica por cuestiones de terrenos, viviendas, contratos de alquiler, obras sociales, pensiones, jubilaciones y problemas de familia. Y su Centro de Mediación Comunitaria trata asuntos de convivencia en general. Su Registro de Mediadores Comunitarios suma hoy 112 integrantes.

Sobre la asistencia ante problemas con servicios municipales de la ciudad, Marcia López indica a UNO: “Nosotros decimos que reclamen al 147. Si no reciben respuestas, llamamos nosotros. Porque a veces el reclamo se pierde en el camino”. Ocurre que en ocasiones los agentes o funcionarios municipales marcan “Resuelto” en el sistema, aunque solamente concurrieron al lugar del reclamo, se haya o no solucionado realmente el problema. En esos casos, menciona la defensora, “insistimos y coordinamos con el área correspondiente”.

López admite que su organismo tiene algunas limitaciones por definición. “Nuestra función es reclamar o gestionar y tramitar los reclamos de los ciudadanos, pero no tenemos poder de decisión. Eso está en la buena voluntad de los funcionarios. Podemos hacer una recomendación pero no es vinculante”, observa. Consultada si sería mejor que la Defensoría del Pueblo pase a ser vinculante, asegura: “Sí, por supuesto, pero debería tener otro rango de injerencia en los organismos gubernamentales”. No obstante, valora la defensora del Pueblo de Paraná: “En general tenemos una buena relación con la Municipalidad. La Defensoría es respetada como organismo. Tenemos muchas mesas de facilitación entre la ciudadanía y funcionarios”.

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DNI, servicios municipales, bancos y obras sociales

Al tope del informe 2021-2022 del organismo se sitúan reclamos por trámites de DNI (en especial de niños y niñas); actas de matrimonio y nacimiento y cambio de nombre de personas. El organismo pone de relieve que a través de un convenio vigente con el Registro Civil de Entre Ríos, la Defensoría otorga la eximición del pago de sellados exigidos para tramitar el DNI a personas carentes de recursos económicos.

El segundo grupo de reclamos más comunes son servicios municipales: agua potable y cloacas, extracción y poda de árboles, mantenimiento de juegos en plazas y ruidos molestos; y deficiencias en el transporte urbano y el interurbano entre Paraná y Santa Fe.

El tercer conjunto de demandas lo encabezan las quejas por servicios bancarios (principalmente al Bersa) por descuentos, tarjetas y cuentas e inconvenientes con transacciones. Asimismo, se atendieron gran cantidad de reclamos de inquilinos, usuarios de telefonía, electricidad, gas e internet.

Siguen reclamos por seguridad social: jubilaciones, pensiones, cobertura de obras sociales, especialmente Iosper y Pami.

Por último, se destaca que el Centro de Mediación de la Defensoría recibió 518 casos en el año. Del total, no se inició el proceso de mediación en 199 situaciones. En las que sí, en la mayoría (90%) hubo acuerdo de las partes y en el 10% no se logró el consenso.

Los conflictos abordados en mediaciones se resumen en problemas de Convivencia; Agresiones físicas leves; Ruidos molestos; Conflictos por mascotas; problemas por Medianeras; Amenazas e insultos; Daño a la propiedad; y Espacios comunes y de uso públicos.