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¡Exijo el libro de quejas!: el derecho del consumidor

Cuando una persona atraviesa un mal momento en un negocio, puede solicitar el libro de quejas y reclamar. ¿Cuál es la manera correcta de hacerlo?

Martes 23 de Noviembre de 2021

Pocos conocen el verdadero motivo de exponer en un libro de quejas un problema y lo que esto implica. El director de Defensa del Consumidor Paraná, Fabricio Retamal, dialogó con UNO para evacuar dudas al respecto y brindar información precisa sobre cómo realizar las denuncias en los comercios de la ciudad.

—¿Qué función cumple el libro de quejas?

—Está hecho con la idea de dejar asentada una queja, para posteriormente hacer una denuncia en Defensa del Consumidor y que lo que se haya escrito, se convierta en una prueba más de que esa persona, ese día y en ese horario, concurrió al local y tuvo determinado problema. Escribir la queja sin hacer la denuncia es en vano. En las inspecciones se controlan que los comercios lo posean, pero solo lo solicitamos para ver los escritos cuando hay una denuncia previa. Es decir, es una manera de comprobar la presencia del cliente sin hacer la compra, sin tener un ticket que demuestre que estuvo ahí. También puede servir en los casos en que el dueño del local tenga empleados contratados, y de esta manera puede saber si hay inconvenientes con los clientes en su ausencia.

—¿Qué se puede denunciar?

—Por ejemplo el trato digno es una obligación de todo comerciante y está en pena con multas si no se cumple y si es denunciada esa falta. Si uno asiste a un comercio y sufre una situación así, si no hace una compra no tiene otra manera de comprobar que estuvo en el local si no fuera con el libro. En una época hubo muchas quejas sobre la revisación de los bolsos, esto era cuando uno ingresaba a cierto negocio con una cartera, por ejemplo y algunos comerciantes lo obligaban a abrir y mostrar sus pertenencias. Eso está prohibido, es considerado una falta de trato digno.

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Fabricio Retamal, director de Defensa del Consumidor Paraná

Fabricio Retamal, director de Defensa del Consumidor Paraná

—¿Qué pasa si un negocio no lo tiene?

—Intimamos en el termino de cinco días para tramitarlo y a presentarse en Defensa del Consumidor. Si no lo hacen, se deriva el acta a la Dirección de Control Comercial que tiene la facultad de realizar un acta de infracción para que sea multado a través del Juzgado de Faltas. No pueden negarlo. Si lo hacen hay que hacer la denuncia. Es una falta que un inspector no puede comprobar, solo el consumidor si lo informa.

—¿Qué recomienda al asentar la queja?

—Es recomendable dejar el número de teléfono para la comunicación, porque muchas veces son los empleados que cometen la falta y cuando el dueño ve la queja se puede comunicar con el consumidor. Además es importante poner fecha y hora en que ocurrió el problema y hacer la denuncia luego en Defensa del Consumidor, informando que aportan como prueba el libro de queja que se encuentra en el local, así pueden pedir al comerciante que concurra a la audiencia de conciliación con el mismo.

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Libro de quejas: derecho del consumidor

Libro de quejas: derecho del consumidor

—¿Recomienda entonces hacer la denuncia?

—Sí, claro que sí. Hemos solucionado muchos problemas. La mayoría de las veces se solucionan con una disculpa y una nota. Nuestra oficina posee la instancia conciliatoria que ofrece la ley 24240, que es la primera etapa del juzgamiento de una falta donde intervenimos y tratamos de conciliar. El comerciante tiene la oportunidad de ofrecer una reparación, si eso no satisface al consumidor, o no ofrece ninguna medida para reparar, debemos elevar el expediente a la Dirección General de Defensa del Consumidor que ellos tienen la obligación de mediar y pueden multar al comercio. En el caso de las oficinas públicas nosotros no intervenimos ya que son atribución de la Defensoría del Pueblo, que es quien controla los reclamos.

—¿Quién realiza el control de los libros?

—En primer lugar una persona es la encargada de poner en condiciones el libro, foliarlo y controlar que el comercio este habilitado para poder entregarlo. Luego, un cuerpo de inspectores, autorizado por la Municipalidad, realiza el control donde además solicitan la exhibición de la oblea autoadhesiva, que se le entrega al momento de tramitarlo. Los controles se realizan de manera periódica en toda la ciudad, donde cada agente recorre un área diferente.

—¿Qué comercios deben tenerlo?

—Todo comercio que se habilite en la Municipalidad de Paraná debe tenerlo de manera obligatoria. Hemos tenido conflictos con algunos bancos donde ellos tenían su propio libro y tuvimos que intimarlos, notificarlos de la ordenanza y finalmente, hoy en día todos tienen el municipal.

Lo que opina la gente

Según una encuesta realizada por UNO, de 5.000 personas el 85% de ellas asegura no conocer cómo es el procedimiento a seguir al momento de realizar una queja. Estos son algunos de los testimonios:

  • Sebastián: “En más de una ocasión hice mi descargo en el libro de quejas pero con eso no logré nada”.
  • Pamela: “Una vez solicité el libro porque me quisieron cobrar un extra por cargar la SUBE y me lo negaron, me dijeron que vaya a cargar a otro kiosco”.
  • Mauro: “Lo he pedido en consultorios médicos cuando me han hecho esperar más de una hora para asistir a una consulta”.
  • Gabriela: “Una vez lo pedí y me dijeron que no lo tenían, que me daban una hoja”.
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Héctor: "He pedido el libro de quejas en alguna oportunidad"

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María Inés: Mi esposo tuvo una mala experiencia en un comercio. No fuimos nunca más ahí

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Luisa: "Nunca he tenido una mala experiencia. Siempre recibí buen trato"

El maltrato y las emociones

Anabella Martínez, es licenciada en psicología y en diálogo con UNO explicó lo que ocurre a nivel mental cuando se experimentan estas situaciones, y mencionó algunos consejos sobre cómo abordarlas de la mejor manera posible para que esto no afecte en el ánimo de las personas. “Cuando uno va a un comercio y no es tratado cordialmente sale afectado y esto se traslada a las actividades que vienen luego. Existen deseos de expresar lo que ocurrió o de guardarlo, lo que es peor, porque eso cambia la energía y la conducta para continuar el día”, indicó Martínez.

“Si una persona tiene que asistir de manera obligada a un lugar donde ya va mal predispuesta, por ejemplo a una obra social o entidad municipal para gestionar un trámite, esto la condiciona, no solo al momento de asistir, sino también al retorno. Va desganada en relación a un antecedente, lo que genera un montón de emociones encontradas como angustia, depresión y frustración”, explicó.

Sobre cómo tiene que ser la personalidad del comerciante, Martínez sostuvo que “quien ofrece la atención al público tiene que tener un perfil muy adecuado y seleccionado para realizar este tipo de tareas, relacionado con la tolerancia, paciencia, ser empático y asertivo con el discurso. Días malos podemos tenerlos todos, el tema es que si esto se repite, puede la situación ensuciar a la entidad y mal predisponer a la persona para el regreso”.

Pero también el maltrato puede darse del lado contrario, “a veces puede ocurrir que los clientes hagan preguntas inadecuadas, o se dirijan de una forma inapropiada y esto condiciona también en el ánimo del que atiende”, indicó Martínez y agregó que “en estos casos el vendedor tiene que tener la característica particular de ser asertivo, y de devolver eso que le están transmitiendo en forma cordial, pautando un limite. Por eso digo que los comerciantes tienen que tener una personalidad particular, no es fácil”. En cuanto a cómo debe ser el trato entre ambas partes, mencionó que “el trato entre ambos debería ser respetuoso y cuidadoso. Es importante también realizar una supervisión, alguna encuesta para evaluar estas cuestiones y así otorgar otro recurso al vendedor con capacitaciones. Hay características que se pueden moldear para generar el perfil adecuado”, manifestó Martínez. Como consejo, la licenciada recomienda que “si esto ocurre en un lugar donde la persona tiene que asistir de manera cotidiana, como un supermercado del barrio, es necesario expresarle de manera correcta a la persona que no esta siendo tratada cordialmente para que esta tome conciencia y lo mejore”. Asimismo explicó que “lo mejor es tomarlo como algo transitorio y no mostrarnos vulnerables ante esta situación, para que esto no se traslade a otras actividades y otras personas”.

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