A Fondo

¡Pulse 1, pulse 2, pulse … 25!

Domingo 01 de Marzo de 2015

Liliana Bonarrigo / De la Redacción de UNO
lbonarrigo@uno.com.ar

 


A muchos usuarios les habrá pasado que, al llamar a una empresa de servicios para realizar un reclamo, se topan con una máquina contestadora y un abanico de posibilidades digitales para resolver con el teclado del teléfono o de la computadora, cuando la consulta es on line.

 

 

Capítulo uno: la máquina contestadora

 


Para comenzar el trámite prevenido, el usuario debe munirse de algún documento o factura que le recuerde su número de cliente, de usuario o de referencia. Más de uno queda en “off side” y debe cortar para ir a revolver cajones y deshojar alguna carpeta, antes de volver a llamar. ¿Ya le pasó?.


Previo a este paso, el cliente debe tener la buena fortuna de conseguir un 0800 donde realizar la queja o reclamo. No sé si lo habrá notado, pero las promociones para adherir a algún servicio siempre tienen números de teléfonos visibles pero nunca son los mismos que para las quejas o bajas.


En efecto, los números de teléfonos para acceder a un mortal que atienda un reclamo, constituyen verdaderos arcanos para el vapuleado consumidor.


Una vez que sorteó ese obstáculo y obtuvo el número, su paciencia ya mermada se verá sometida a nuevas pruebas espartanas. Se le presentarán varias opciones, para las cuales deberá digitar un número. Pero las alternativas que la máquina le dará casi nunca coincidirán con su necesidad, estimado usuario. Le ofrecerán consultar saldos (para abonar), le ofrecerán nuevos servicios (para gastar más dinero del que ya gasta) y cuando ya esté cansado y a punto de desistir, si persiste tal vez pueda comunicarse con alguien de carne y hueso que acceda a tomarle el reclamo, aunque sin garantías de solución.


A todo esto, el paso previo a la inminente charla con un ser con sangre en las venas, es una voz que advierte que “la conversación será grabada”, en clara actitud “cola de paja”, como si supieran que uno ya tiene un insulto atorado en la garganta.

 

 

Capítulo 2: Música en espera


“Todos nuestros representantes están ocupados atendiendo otros llamados. Por favor, aguarde en línea, en algunos momentos contestaremos su llamada”. Lo que sigue termina de hinchar los órganos internos. Mientras la llamada aguarda o el trámite se cursa, llega la música en espera, casi siempre horrible. Un sonido electrónico que deshumaniza aún más la ya degradada comunicación. Suelen ser reggaetones fastidiosos o música clásica sintetizada de manera infame.


 
Capítulo 3: Consultas on line


Algunos incautos caemos en la trampa de creer que las consultas “on line” son más eficientes que las telefónicas. Pero no. En su mayoría, estas funcionan con respuestas frecuentes preseteadas.


Es así como, al ingresar a Consultas Online de una conocida empresa prestadora del servicio de telefonía móvil, al usuario se le presenta una caricatura animada bajo el titulo “Sofía contesta tus preguntas”.


En realidad, la émula de telemarketer, tiene un escueto menú de cinco respuestas, y todas implican abonar algo: “Cuánto debo”, “Quiero pagar”, “Dónde consultar conceptos facturados”, “Cómo obtener un nuevo plan o una nueva línea”, etc.


“¡Buenos días! Soy Sofía, ¿en qué puedo ayudarte?”, expresa la muñequita virtual en un globito. Pestañea, mueve la cabeza, muestra los dientes en inhumana sonrisa y no evacúa ninguna de tus dudas.

 

Capítulo 4: La oferta agresiva


Otras actitudes que generan irritación en los usuarios son los llamados telefónicos que ofrecen servicios, a toda hora.


Empresas de telefonía, bancos y aseguradoras insisten con varios llamados diarios. Ante las negativas del usuario, los vendedores despliegan su manual de estudiadas estrategias adquiridas en algún curso de marketing. Casi siempre te quieren convencer de que sos mucho menos que un gusano si no aceptás sus ofertas. Una de las más frecuentes a la hora de ofrecer cambio de empresa para determinado servicio es comparar la tarifa que el usuario ya abona con la ofrecida. En estas ocasiones, el oferente de una empresa “X” parece mucho más informado sobre el servicio que el propio usuario paga a la empresa “Y”. Si eso no es espionaje o venta de datos, ¿de qué estamos hablando?

 

 

Bonus track 


Uno no es insensible o ajeno a la realidad del trabajador. En todo caso, estas palabras demandan una reflexión sobre la pugna que se da entre vendedores apremiados por “alcanzar el objetivo” de una cuota de venta impuesta, y los usuarios hartos de merecidas siestas malogradas. Por un lado, un rendimiento desgastante para arribar a un magro estipendio. Por otro, la defensa de la mínima tarifa posible por un servicio, a través de otro apremiado salario.


En síntesis: “laburantes” presas de la misma succión de almas.

 

 

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